Transport de voyageurs : des cars à succès, mais attention aux conditions de ventes

La libéralisation du marché du transport de voyageurs, dite loi Macron ou encore autocars Macron, est intervenue en 2015. En 2016, l’Autorité de régulation des activités ferroviaires et routières (Arafer) a recensé, en France, 6,2 millions de voyageurs transportés par la nouvelle offre de cars. Un succès donc, confirmé en 2017 avec, par exemple, une hausse constatée de 25 % pour le premier trimestre 2017. La progression est même constante, selon certains observateurs depuis le lancement, même si ce moyen de transport est soumis à une forte saisonnalité. Autre témoignage du succès, en volume, c’est l’intérêt que la SNCF porte à ces nouvelles pratiques en s’installant elle aussi sur ce segment de marché avec des trains pour concurrencer les bus Macron. Sa dernière initiative le prouve : le géant du transport ferroviaire propose, depuis, le 16 décembre, des trains intercités entre Paris et Lyon dits «100 % éco», «c’est-à-dire où l’ensem­­­­ble des places sont à petit prix, en l’occurrence entre 15 euros et 45 euros l’aller». Le trajet Paris Lyon est l’un des plus pratiqués en France, quel que soit le mode de déplacement et les réseaux de type de bus FlixBus, Isilines ou Ouibus s’y sont déjà positionnés. D’autres destinations existent com­­­­­­­­me Paris-Toulouse, Paris-Nantes, Paris-Bordeaux et Paris-Strasbourg.

Conditions générales de ventes
Devant la montée en puissance de ces nouveaux usages de transport, l’UFC-Que Choisir a décidé d’analyser les conditions générales de vente (CGV) appliquées par les professionnels à ce mode de transport. Pour l’association, «loin d’être équilibrées, les CGV recèlent une myriade de clauses qui apparaissent comme pouvant être qualifiées d’abusives et/ou d’illicites au regard des législations nationales et de l’Union européenne : pas moins de 28 pour Ouibus et 43 pour Flixbus».
Premier motif d’insatisfaction, l’information préalable : «En cas de retard ou d’annulation du voyage les transporteurs doivent informer les consommateurs dans les meilleurs délais. Or, les clauses contenues dans les contrats tendent à délier les transporteurs de cette obligation», explique le défenseur des consommateurs avant de préciser que «la société Ouibus n’indique pas non plus clairement au voyageur le montant des frais qui peuvent lui être appliqués en cas d’annulation ou de billets achetés auprès des points de vente. On note également une méconnaissance des obligations d’information en matière de données personnelles».
Les pratiques en matière d’horaires ou de correspondances sont également critiquées : les deux transporteurs scrutés par UFC-Que Choisir s’arrogent la possibilité de modifier unilatéralement les horaires ou les correspondances. «Or, ces éléments peuvent constituer des éléments essentiels pour le voyageur. La Cour de Cassation a d’ailleurs jugé que la ponctualité revêtait le caractère d’une obligation de résultat pour les transporteurs».
Concernant la responsabilité des transporteurs et contrairement au règlement européen, les professionnels limitent fortement les droits voyageurs en cas de retard ou d’annulation de voyages, notamment les modalités d’indemnisation. Une responsabilité limitée également pour les dommages subis aux bagages, les prestations à fournir, les incidents liés à l’utilisation de leur site ou application.
Enfin, l’association cons­­tate des «conditions contractuelles qui mènent le consommateur dans le brouillard : non seulement les transporteurs imposent aux voyageurs de nombreuses conditions générales qui sont incompréhensibles par l’utilisant de termes tel «pour des motifs valables» sans bien sûr les préciser. Pire, elles sont également parfois rédigées en langue étrangère», chez Flixbus notamment.
A la veille des vacances de Noël, l’association alerte donc les consommateurs «sur le cadre contractuel bien contestable entourant ce mode de transport et demande au juge de se prononcer sur les clauses qu’elle estime être litigieuses puis d’ordonner aux sociétés concernées «de les supprimer sous astreinte».