CER France Somme : le conseil pour aider les entreprises à s’adapter
Le centre de gestion de la Somme met l’accent sur l’accompagnement des entreprises et propose une nouvelle gamme de services.
«CER France Somme poursuit son développement», s’est félicité son président Hervé Demalle, dans son intervention à l’assemblée générale du centre de gestion le 22 janvier dernier à Amiens. Sur l’exercice 2011-2012, l’AGC (Association de gestion et de comptabilité) a enregistré 52 nouvelles adhésions, soit une progression annuelle de 1%, conforme à l’objectif que s’est fixé son conseil d’administration. Il faut y ajouter 410 adhérents supplémentaires suite à l’intégration, par souci de rationalisation, des deux cabinets d’expertise Secra Montdidier et Deffains, respectivement à l’agence de Montdidier et à celle de Boves. Au 31 août 2012, l’AGC comptait ainsi 6682 adhérents. Parmi ceux-ci, 3598 agriculteurs (53%), un groupe qui ne perd que neuf adhérents par rapport à l’exercice précédent malgré l’érosion continue de la démographie agricole. Les artisans, commerçants et prestataires de services passent de 1417 à 1818 adhérents (27%), les professions libérales de 44 à 114 et les particuliers de 1072 à 1152.
Si l’on prend en compte le groupe CER France Somme, ce sont au total 360 collaborateurs qui travaillent pour 8159 clients, l’ensemble générant un chiffre d’affaires de 23 millions d’euros. «Notre part de marché dans le département atteint 78% dans l’agriculture, 11,5% dans l’artisanat, le commerce et les services, 2,1% dans les professions libérales ; ce qui nous place en tête des acteurs importants du secteur», a précisé Hervé Demalle.
Instabilité
L’activité du centre de gestion a été à nouveau marquée par l’instabilité. La forte variation des prix des produits agricoles a entraîné de grands écarts dans les revenus des agriculteurs. Dans les autres secteurs, l’absence de visibilité économique s’est traduite par une baisse des créations d’entreprises et davantage d’arrêts d’activité. L’évolution rapide des technologies et des comportements crée autant de réelles opportunités de développement pour les entrepreneurs, qu’elle constitue de menaces pour certains modèles établis. Et pour ne rien arranger, les changements constants de lois et de règlements obligent à affiner en permanence les choix de gestion.
Dans un tel contexte, les entreprises ont besoin d’être conseillées, accompagnées. Et c’est à ce besoin que CER France Somme s’emploie à répondre. Le développement de l’activité de conseil reste plus que jamais une des priorités du centre de gestion. Sur l’exercice écoulé, celle-ci a gagné 1 point pour représenter 19% du chiffre d’affaires, contre 73% pour la comptabilité et 8% pour les prestations juridiques, fiscales, sociales.
Prenant des exemples concrets, Olivier Taisne, directeur de CER France Somme, a cité notamment : l’accompagnement de 64 jeunes agriculteurs dans leur première année et 85 dans leur deuxième et troisième année grâce au dispositif CER France Avenir Jeunes ; et l’appui apporté à 187 créateurs/repreneurs d’entreprises dans le dispositif CER France Offre création, et ce avec 82% de pérennité des entreprises à trois ans contre 66% en moyenne en Picardie.
L’accompagnement, se concrétise aussi dans la gestion au quotidien (3783 visites en 2012, 6% de plus qu’en 2011), les prestations dans les domaines social (fiches de paie, audit…), qualité (certification d’entreprise, Certiphyto), environnemental (déclarations Pac, diagnostics conditionnalité…). S’ajoutent à cela les formations (562 participants dans 82 sessions), les réunions d’information (63 avec en moyenne 27 participants).
L’offre «3D»
«Le conseil se doit d’être global, il nous faut être pluridisciplinaire. Les besoins des entreprises ont évolué», a souligné Olivier Taisne. Dans cette optique, le centre de gestion vient de proposer une nouvelle offre de services. Elle est baptisée «3D» car il s’agit d’un accompagnement global incluant des prestations dans les trois domaines économique, social et environnemental.
Pour mieux coller aux besoins d’une clientèle diverse cette offre de services sera déclinée dans les sept principaux secteurs d’activité des clients du groupe : agriculteurs - artisans, commerçants, prestataires de services - artisans du bâtiment – professions libérales – PME PMI – associations – professionnels du cheval. L’offre «3D» est proposée depuis le mois d’octobre dernier et son développement se poursuivra cette année. Un millier d’adhérents ont déjà souscrit à cette nouvelle offre.
Dans le même esprit, CER France Somme a expérimenté un nouveau concept dénommé le carré d’échange. Il s’agit de rassembler en soirée des clients pour discuter de leurs problématiques de chefs d’entreprise. Le groupe établit son programme et ses règles de fonctionnement. «Cela permet des échanges constructifs entre participants et nous permet de rester à l’écoute de nos clients», a commenté Hervé Demalle. Deux carrés d’échange fonctionnent aujourd’hui, l’un à Abbeville, l’autre à Roye.
ZOOM
"Offrir du service, du sens, de l'innovation technique... pour se différencier"
«L’homme qui ne sourit pas ne doit pas tenir boutique», dit un proverbe chinois.
«Le service au client, c’est aujourd’hui ce qui fait la différence». C’est ce que s’est employé à montrer pendant plus d’une heure Ralph Hababou, à l’issue de l’assemblée générale de CER France Somme. Cofondateur de la chaîne Columbus Café, auteur des best seller «Service Compris» et «Service Gagnant», il accompagne à présent les plus grandes entreprises dans la définition de leurs stratégies. «Aujourd’hui, explique-t-il, on croule sous l’offre de produits et de services. Pour gagner, une entreprise doit donc créer la différence. Ce peut être par le bas : par le low cost, ou par le haut, par l’innovation, la qualité, le service en plus. «Le milieu aura du mal à trouver sa place», «il faut donner au client l’envie d’acheter : Danone ne vend pas des yaourts, mais de la santé, le Club Med ne propose pas des séjours, mais du bonheur…»
Ralph Hababou insiste : «ce qui a changé, c’est que le consommateur est mort, à présent il y un client, et il est intelligent, surinformé. Aujourd’hui tout le monde à accès à l’information. Qui a encore besoin d’une agence de voyage pour acheter un billet ?»
Donc le client doit être au centre de la stratégie de l’entrepreneur. Et il faut bien le connaître. Ralph Hababou en décrit les caractéristiques : «il était roi, il est devenu un dictateur qui a pouvoir de vie ou de mort sur l’entreprise ; il veut tout, tout de suite ; il est inquiet, il a besoin d’être rassuré…». Il faut donc «enchanter» ce client, lui offrir le service non seulement «différenciant», celui que je suis le seul à proposer, mais encore «épatant», celui qui montrera que l’on s’est occupé de l’être humain qui est derrière le client.
Il faut sortir de la guerre des prix par le haut en vendant de l’originalité, du sens comme on le fait dans le commerce équitable ou dans les Amap.
Quelles sont les clés du service gagnant. Ralph Hababou en cite cinq. Communiquer : faire bonne impression dès le premier abord. Simplifier la vie du client : dans les procédures, les contrats, etc… et s’excuser quand on a été pris en défaut. Ecouter le client : ce qu’il dit et ne dit pas. Innover : «le service c’est l’art du détail, ce sont les petits plus qui font la différence ; «le cœur a plus de mémoire que le portefeuille». Personnaliser enfin : chaque client est unique, il faut s’y adapter. «Chez Nespresso, vous n’êtes plus un client, mais le membre d’un club».
«Le service, c’est aussi l’affaire de tous dans l’entreprise», ajoute Ralph Hababou. «Vos collaborateurs se comporteront avec vos clients comme vous vous comportez avec eux». Au chef d’entreprise donc d’écouter son équipe, de reconnaître les efforts de chacun, de former et d’informer, et bien entendu de donner l’exemple.
